DAMPAK SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SEBUAH PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI CABANG BENGKULU
DOI:
https://doi.org/10.62281/v2i1.100Keywords:
Komunikasi, Pemberdayaan, Umpan Balik, Penebusan, Penjelasan, Bukti Nyata, Kepuasan PelangganAbstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dampak pemulihan layanan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan telekomunikasi cabang bengkulu. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif, sumber data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada sampel sebanyak 150 pelanggan IndiHome di Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu. Analisis data menggunakan model regresi linier berganda dan uji hipotesis secara parsial dan simultan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel komunikasi berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu karena pelanggan menganggap komunikasi dengan karyawan belum maksimal. Pemberdayaan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu, karena karyawan belum mampu menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan baik. Variabel feedback berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu. Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu belum mampu menepati janjinya kepada pelanggan. Penebusan, penjelasan dan bukti nyata berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu. Hal ini menggambarkan bahwa pelanggan menilai perusahaan telah menyampaikan permintaan maaf atas kegagalan pelayanan. Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu telah mampu memberikan penjelasan mengenai kegagalan pelayanan dan nyata pada Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu telah memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Downloads
References
Al Rasyid. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica. 1(2), 210-223.
Amir dan Zaini. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Keluhan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Rental Mobil Pada Pt. Rafa Travelindo Mandiri Banyuwangi. Jurnal Aplikasi Bisinis (JAB). 7(2), 57-62.
Boshoff, Christo. (2015). A re-assessment and refinement of RECOVSAT", Managing Service Quality: An International Journal, 15(5). 410 - 425
Costa. (2012). An Assessment Of Recovsat Utilization For Different Service Typologies. Journal Quality Innovation Prosperity / Kvalita Inovácia Prosperita Xvi/2 – 2012
Fatnilla dan Abdurrahman. (2019). Pengaruh Komunikasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online Go-jek (studi Kuantitatif Pada Mahasiswa/i Institut Teknologi Bandung). e-Proceeding of Management. 6(1), 1665-1671.
Hair, JR., Joseph F., Rolp E. Anderson, Ropnald L. Tatham and William C.Black, (2016). Multivariate Data Analysis with Reading”, Fourth Ed.,Prentice Hall International, Inc.
Husni dan Yunus. (2017). Pengaruh Akumulasi Kepercayaan Dan Persepsi Umpan Balik Terhadap Retensi Pelanggan Maskapai Penerbangan Lion Air Pasca Pemulihan Layanan. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen. 2(1), 154-177.
Johnson, R. (2015). Service Failure and Recovery: Impact, Attributes and Processes. Advances in Services Marketing and Management: Research and Practice 4: 211-228
Juhria, et al. (2021). Pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan di aplikasi e-commerce shopee. Jurnal Manajemen. 13(1), 55-62.
Keaveney, Susan, M. (2015). Customer Switching Behaviour In Service Industries: An Exploratory Study, Journal Marketing. 59(2). 113-122.
Kotler, dan Keller. (2012). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga.
Lewis, B.R., & Spyrakopoulos, S. (2021), Service Failures and Recovery in Retail Banking: the Customers’ Perspective, International Journal of Bank Marketing. 14(1), 37-47.
Lovelock, C. (2011). Service Marketing: People, Technology and Strategy. 4th ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall International, Inc.
Moutinho, L. and Smith, A. (2020), Modelling bank customer satisfaction through mediation of attitudes towards human and automated banking, International Journal of Bank Marketing, 18(3),124-134.
Nurcahyo dan Solekah. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Koperasi Syariah Murni Amanah Sejahtera Malang). Jurnal Masharif al-Syariah: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah. 7(4), 1421-1433.
Soniati dan Dewi. (2022). Pengaruh Empowerment dan Self Efficacy Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Pada Ubud Inn Cottages di Gianyar. Widya Amrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata. 2(2), 331-338.
Sparks, B. A. and J. R. M. Kennedy. (2011). Justice Strategy Options for Increased Customer Satisfaction in a Services Recovery Setting. Journal ofBusiness Research 54(3): 209-218
Sugiyono, (2013). Metode penelitian pendidikan: pendekatn kuantitatif, kualitatif, dan R & D. Bandung: Alfabeta
Zainul, et al. (2020). Pengaruh Teknologi Informasi, Kualitas Pelayanan, Dan Motif Religius Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Di Banda Aceh. BISNIS: Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam. 8(1), 83-96.
Zeithaml, Valarie A, Parasuraman, A. E Malhotra, A, (2016), Measuring the quality of relationship in customer service: Anempirical study. European Journal of Marketing, 37(2), pp.169 – 196.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Jimi Satria Wiratama (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
