PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PELANGGAN OPTIMAL FOTOCOPY MALANG)

Abstract

Orientasi terhadap pelanggan adalah pendekatan dan strategi pelayanan bisnis yang berusaha penempatan kebutuhan pelanggan di atas kebutuhan bisnis. Pengusaha menginginkan pelanggan untuk kembali lagi untuk mendapatkan layanan yang sama atau lebih. Pelanggan puas dikarenakan kebutuhannya terpenuhi yaitu jasa atau produk yang diterima sepadan dengan kontribusi yang dilakukan. Kepuasan pelanggan adalah evaluasi dengan sadar atau penilaian kognitif menyangkut kinerja jasa relatif bagus atau buruk atau produk bersangkutan cocok atau tidaknya dengan tujuan dan atau pemakaiannya. Dampak kepuasan pelanggan ditengarai menjadikan fluktuasi omzet usaha Optima Fotocopy Malang pada trimester ketiga 2025.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Lokasi dan Layanan Kualitas terhadap Kepuasan Pelanggan pada Optima Fotocopy Malang dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif. Teknik analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah analisis deskriptif dan regresi linier berganda. Dalam pengambilan data dengan menyebarkan kuesioner pada sampel penelitian ini berjumlah 95 responden menggunakan teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu atau non-probability purposive sampling.

Berdasarkan temuan penelitian disimpulkan secara parsial dan simultan variabel lokasi dan kualitas pelayanan berpengaruh sangat kuat terhadap variabel kepuasan pelanggan Optimal Fotocopy Malang. Rerata indikator pelanggan akan berkunjung kembali sebesar 4,34, kesesuaian harapan 4,28, dan bersedia untuk merekomendasikan sebesar 4,31 karena beberapa faktor seperti tempat tunggu, parkir, dan kelengkapan peralatan penunjang. Diharapkan perusahaan memperhatikan penampilan atau pakaian yang digunakan oleh pegawai, dalam hal ini pengelola dapat memberikan seragam khusus bagi para pegawai.