ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI WARKOP RENCONG RUPI MMTC

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Warkop Rencong Rupi MMTC, yang menjadi salah satu kafe populer di kawasan Medan. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif, dengan wawancara mendalam dan observasi langsung terhadap pelanggan serta lingkungan Warkop Rencong Rupi. Fokus penelitian meliputi kualitas makanan dan minuman, pelayanan, suasana, kebersihan, harga, dan fasilitas tambahan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Warkop Rencong Rupi MMTC memiliki lima keunggulan utama. Pertama, kualitas makanan dan minuman yang enak serta penyajian yang menarik berhasil memenuhi harapan pelanggan. Kedua, pelayanan yang ramah dan responsif menciptakan pengalaman positif. Ketiga, suasana yang nyaman, sejuk, dan bersih memberikan kenyamanan bagi pelanggan. Keempat, harga yang terjangkau dan sesuai dengan kualitas produk memberikan nilai tambah. Kelima, fasilitas tambahan seperti Wi-Fi gratis dan musik mendukung kenyamanan pelanggan, terutama mahasiswa dan anak muda. Keunggulan-keunggulan ini secara signifikan memengaruhi kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas mereka. Dengan memahami kebutuhan pelanggan dan terus meningkatkan kualitas layanan, Warkop Rencong Rupi berhasil mempertahankan posisinya di tengah persaingan bisnis kuliner. Penelitian ini menegaskan pentingnya strategi yang berfokus pada kepuasan pelanggan untuk membangun loyalitas dalam bisnis yang kompetitif.