PENGARUH PENGGUNAAN TEKNOLOGI CHATBOT DALAM MENINGKATKAN LAYANAN PELANGGAN PADA PLATFORM E-COMMERCE: STUDI KASUS PADA SHOPEE INDONESIA
DOI:
https://doi.org/10.62281/v3i3.1688Keywords:
Chatbot Teknologi, Layanann Pelanggan, Platform E CommerceAbstract
Perkembangan teknologi digital telah mengubah banyak aspek bisnis, termasuk layanan pelanggan di platform e-commerce. Salah satu inovasi yang muncul adalah penggunaan teknologi chatbot untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas interaksi antara perusahaan dengan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk memahami pengaruh penggunaan teknologi chatbot dalam meningkatkan layanan pelanggan pada platform e-commerce Shopee Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif dengan pendekatan studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan pelanggan Shopee yang telah menggunakan chatbot, serta analisis dokumen dan observasi langsung pada platform Shopee. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penggunaan teknologi chatbot dapat meningkatkan layanan pelanggan pada platform e-commerce Shopee Indonesia, terutama dalam hal responsifitas, akurasi, dan kepuasan pelanggan. Namun, penelitian ini juga menemukan bahwa masih ada beberapa hambatan dalam penggunaan teknologi chatbot, seperti keterbatasan kemampuan chatbot dalam memahami bahasa alami dan kebutuhan pelanggan yang lebih kompleks. Penelitian ini berkontribusi pada pengetahuan tentang penggunaan teknologi chatbot dalam meningkatkan layanan pelanggan pada platform e-commerce dan memberikan rekomendasi bagi pengembang platform e-commerce untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan melalui penggunaan teknologi chatbot.
Downloads
References
Adamopoulou, E., & Moussiades, L. (2020). An Overview of Chatbot Technology. In Artificial Intelligence Applications and Innovations (pp. 586-595). Springer International Publishing. doi: 10.1007/978-3-030-49186-4_51
Alghaniy. (2024a). The Impact of Artificial Intelligence Technology in Shopee’s Chatbot Service on Customer Satisfaction in Greater Bandung Area, Indonesia. Pengaruh Teknologi Artificial Intelligence Pada Layanan Chatbot Shopee, 5(1), 48-55.
Azizah, D., Wibawa, A., & Budiarto, L. (2021). Hakikat Epistemologi Artificial Intelligence. Jurnal Inovasi Teknologi dan Edukasi Teknik, 1(8), 592-598. doi: 10.17977/um068v1i82021p592-598
Diyah Astri Widayanti, Saptani Rahayu, & Hariyanti. (2023a). Pengaruh Kualitas E-Service Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna E-Commerce Shopee. International Journal of Research in Science, Commerce, Arts, Management and Technology, 2(1), 410-421. doi: 10.48175/ijarsct-13062
Faqih Febriansyah, M., Setiawan, R., & Sutabri, T. (2023). IJM: Indonesian Journal of Multidisciplinary Transformasi Digital Untuk Aplikasi Marketplace Shopee. IJM: Indonesian Journal of Multidisciplinary, 1, 1750-1757.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
Puriwat, W., & Tripopsakul, S. (2017). E-Service Quality and Customer Satisfaction: A Case Study of Online Shopping in Thailand. Journal of Business and Retail Management Research, 11(2), 1-12.
Rafi Fauzan Rifaturrahman, Harmon Chaniago, & Yen Efawati. (2024). The Effect of E-Service Quality on Repurchase Interests of the Online Shopping Shopee Indonesia. Jurnal Ekonomika dan Manajemen, 13(1), 8-25. doi: 10.36080/jem.v13i1.2846
Santos, J. (2003). E-Service Quality: A Model of Virtual Service Quality Dimensions. Managing Service Quality, 13(3), 233-246.
Tjiptono, F. (2002). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Todorov, G. (2022). Key Chatbot Statistics and Trend. (link unavailable)
TriSetyawan, A. R. (2022). Implementasi Artificial Intelligence Marketing Pada E-Commerce: Personalisasi Konten Rekomendasi Serta Dampaknya Terhadap Purchase Intention. Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Keuangan.
Wahyudi, T. (2023). Studi Kasus Pengembangan dan Penggunaan Artificial Intelligence (AI) Sebagai Penunjang Kegiatan Masyarakat Indonesia. Indonesian Journal on Software Engineering.
Wijayanti, N. I., Yulianti, R., & Wijaya, B. (2019). Perancangan Chat Bot Messenger Dengan Pendekatan. Media Pustakawan.
Wulandari, F., Ahdiat, D., Riskiyai, H., & Nuryaningsyih, F. (2023). Pengaruh Penggunaan Chatbot Dalam Customer Service Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Telkomsel. Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi STI&K (SeNTIK), 7(1), 432-437.
Yudarmawan, R. A., Kompiang, A. A. K. O., & Arsa, D. M. S. (2020). Perancangan User Interface dan User Experience SIMRS pada Bagian Layanan. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Komputer, 1(2), 222-233. doi: 10.17977/um068v1i22020p222-233.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 M. Fikrul Umam Al jupri, Muhammad Iqbal Fasa (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
