STRATEGI PENANGANAN KELUHAN WISATAWAN DALAM MENJAGA CITRA DAN LOYALITAS DI HOTEL GRAFIKA CIKOLE, LEMBANG
DOI:
https://doi.org/10.62281/v3i6.2041Keywords:
Penanganan Keluhan, Loyalitas Pelanggan, Layanan PelangganAbstract
Industri pariwisata yang berkembang pesat menuntut sektor perhotelan untuk meningkatkan kualitas layanan guna menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dalam hal ini, penanganan keluhan wisatawan menjadi komponen penting yang dapat memengaruhi citra dan daya saing sebuah penginapan. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi dan mengevaluasi strategi penanganan keluhan di Hotel Grafika Cikole, Lembang, sebagai bagian dari upaya peningkatan mutu layanan dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif melalui wawancara mendalam dan observasi langsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem penanganan keluhan dilakukan secara lintas departemen, meskipun tanpa unit khusus, dengan prosedur standar yang melibatkan komunikasi empatik, tindak lanjut pelanggan, serta evaluasi berkala. Pengelolaan keluhan melalui berbagai saluran, termasuk media sosial, memperkuat akses dan transparansi layanan. Data keluhan yang dikumpulkan dianalisis untuk perbaikan berkelanjutan dan penciptaan nilai emosional yang berkontribusi terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menegaskan bahwa penanganan keluhan yang sistematis dan berorientasi pada kepuasan emosional dapat menjadi strategi kunci dalam membangun keunggulan kompetitif di sektor perhotelan.
Downloads
References
Buttle, F. (2008). Customer Relationship Management. In Customer Relationship Management: Second Edition (2nd ed.). Butterworth-Heinemann. https://doi.org/10.4324/9780080949611
Dhabitah, G. D., Wibowo, A. E., & Lubis, A. L. (2024). PERAN FRONT OFFICE DALAM MENGELOLA KELUHAN DAN MASUKAN TAMU DI MONTIGO RESORTS BATAM. Journal of Tourism and Interdisciplinary Studies, 4(2).
Dwi, A., Amaldin, P., & Ratnasari, I. (2024). Pengaruh Ulasan Positif dan Ulasan Negatif Produk di E-Commerce Shopee Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen (Studi Kasus di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Singaperbangsa Karawang). Pengaruh Ulasan Positif (Amalya. Dkk) Madani: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 2(6), 86–92. https://doi.org/10.5281/zenodo.11526753
Fadly, M., & Wantoro, A. (2020). Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) dengan Kombinasi Media Sosial untuk Meningkatkan Penjualan. EKONOMI BISNIS, 25(2), 149–158. https://doi.org/10.33592/jeb.v25i2.434
Fitriyani, R. N., Solihat, A., & Suparwo, A. (2024). Analisis Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Perusahaan Honda Ahmad Yani. ECo-Buss, 6(3).
Hanyfah, S., Ryan Fernandes, G., Budiarso, I., & RayaiTengah Nomor, J. (2022). PENERAPAN METODE KUALITATIF DESKRIPTIF UNTUK APLIKASI PENGOLAHAN DATA PELANGGAN PADA CAR WASH. Seminar Nasional Riset Dan Inovasi Teknologi.
Indah, E. F., Retu, M. K., & Mustafa, I. (2024). Peran Public Relations Officer dalam Menangani Keluhan Tamu pada Departement Front Office (Studi Kasus Capa Resort Maumere). Arus Jurnal Sosial Dan Humaniora (AJSH), 4(3), 2411–2418. http://jurnal.ardenjaya.com/index.php/ajsh
Kalebos, F. (2016). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan Yang Berkunjung Ke Daerah Wisata Kepulauan. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, 4(3), 489–502.
Mattila, A. S., & Mount, D. J. (2003). The impact of selected customer characteristics and response time on E-complaint satisfaction and return intent. International Journal of Hospitality Management, 22(2), 135–145. https://doi.org/10.1016/S0278-4319(03)00014-8
Nawing, A. Y., & Telaumbanua, S. Y. (2023). STRATEGI FRONT OFFICE DEPARTEMEN DI GRAND PURI SARON BOUTIQUE HOTEL YOGYAKARTA DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN TAMU. Jurnal Ilmiah Pariwisata Dan Perhotelan, 6(1). http://jurnal.akparda.ac.id/index.php/nusantara47
Sianipar, G. J. M., Hutagaol, M. S. S., & Simanjuntak, A. N. (2023). PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS WISATAWAN YANG PERNAH MENGINAP DI HOTEL KABUPATEN SAMOSIR. 23(2). https://doi.org/http://ejournal.ust.ac.id/index.php/JIMB_ekonomi
Trivaika, E., Andri Senubekti, M., & Manajemen Informatika Dan Komputer HASS, A. (2022). Perancangan Aplikasi Pengelola Keuangan Pribadi Berbasis Android. JURNAL NUANSA INFORMATIKA, 16(1). https://journal.uniku.ac.id/index.php/ilkom
Waruwu, M. (2023). Pendekatan Penelitian Pendidikan: Metode Penelitian Kualitatif, Metode Penelitian Kuantitatif dan Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Method). Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(1), 2896–2910.
Widyana, S. F., & Firmansyah, H. (2021). PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PRODUK SEPATU CONVERSE. Jurnal Bisnis Dan Pemasaran, 11(1).
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Fine Brilian, Dewi Pancawati Novalita (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
