SRATEGI BRANDING DALAM PUBLIK RELANTIONSHIP : MEMBANGUN KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA STUDI KASUS GOJEK

Abstract

Transportasi online Gojek adalah salah satu inovasi layanan terbaru bidang transportasi dalam lingkup mobile-commerce. Saat ini kebanyakan orang lebih memilih menggunakan transportasi online seperti Gojek untuk berpergian dari satu tempat ke tempat lain atau sekedar untuk mengantar barang maupun makanan. Kondisi ini menggambarkan peran kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sangat penting untuk menumbuhkan serta meningkatkan loyalitas pelanggan pengguna Gojek. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi branding yang diterapkan oleh Gojek dalam konteks hubungan publik (public relationship) guna membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Dengan pendekatan kualitatif studi kasus, data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi media komunikasi perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi branding yang mengedepankan nilai-nilai emosional, sosial, serta inovasi layanan yang konsisten telah mampu memperkuat citra merek Gojek di mata pelanggan. Strategi komunikasi dua arah dan keterlibatan aktif dengan publik memperkuat trust dan meningkatkan customer retention. Penelitian ini menyarankan agar Gojek terus mengembangkan strategi komunikasi yang autentik serta memperluas narasi branding yang relevan dengan kebutuhan sosial masyarakat.