PENGARUH MOBILE SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN COFFE FASTE BERDASARKAN PERSPEKTIF BISNIS ISLAM
DOI:
https://doi.org/10.62281/v3i7.2579Keywords:
Customer Relationship Management, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Mobile Service QualityAbstract
Dengan meningkatnya persaingan dan kemunculan banyak coffee shop baru, Coffe Faste perlu melakukan upgrade bisnis untuk tetap eksis. Salah satu strategi yang diterapkan adalah mengintegrasikan unsur digitalisasi dan mengubah konsep layanan agar sesuai dengan preferensi generasi saat ini. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh mobile service quality terhadap loyalitas pelanggan di Coffe Faste, pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan di Coffe Faste, pengaruh mobile service quality terhadap kepuasan pelanggan di Coffe Faste, pengaruh customer relationship management terhadap kepuasan pelanggan di Coffe Faste, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Coffe Faste, pengaruh mobile service quality terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan di Coffe Faste, pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan di Coffe Faste, dan hubungan antara Mobile Service Quality dan Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan berdasarkan perspektif bisnis islam. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif. Dengan jumlah sampel sebanyak 96. Metode pengumpulan data melalui kuesioner, observasi, dan dokumentasi. Dengan alat analisis yang digunakan adalah SmarPLS. Hasil menunjukan bahwa Mobile Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Coffe Faste. Customer Relationship Management tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Coffe Faste. Mobile Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Coffe Faste. Customer Relationship Management berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Coffe Faste. Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Coffe Faste. Mobile Service Quality tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Coffe Faste. Customer Relationship Management berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Coffe Faste. Tidak terdapat hubungan antara Mobile Service Quality dan Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan berdasarkan perspektif bisnis islam.
Downloads
References
Adnin, R. J. (2020). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Nasmoco Pemuda Semarang. Semarang: Universitas Diponegoro.
Aini, A. S. (2022). Pengaruh Service Quality dan Customer Relationship Management Terhadap Customer Loyality yang dimediasi Customer Satisfaction. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan 10 No. 3.
Ajzen. (2020). The theory of planned behavior: Frequently asked questions. Human Behavior and Emerging Technologies, 2(4), pp. 314–324. doi: 10.1002/HBE2.195/.
Amin, (2024). Pengaruh Mobile Service Quality Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Aplikasi M-Commerce Shopee. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan 10, No.9, 194-216.
Anggraini, M. S., Anggraeni, E., & Nurhayati. (2024). Pengaruh Persepsi Kepercayaan dan Persepsi Keamanan Terhadap Pelaku Usaha Pada Penggunaan QRIS Sebagai Alat Pembayaran Digital Dalam Persepektif Bisnis Syariah: (Studi Pada UMKM di Bandar Lampung). Digital Bisnis: Jurnal Publikasi Ilmu Manajemen dan E-Commerce 3, no. 3, 160–74. https://doi.org/10.30640/digital.v3i3.3196.
Anita, S. Y. & Supatminingsih, T. (2023). Etika Bisnis Dalam Kajian Islam. Serang: PT. Sada Kurnia Pustaka.
Anita, S. Y. (2022). Analisis Strategi Bersaing Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) di Masa Pandemi Covid-19 Dalam Perspektif Etika Bisnis Islam (Studi Pada Pelaku UMKM Keripik Pisang di Jl. ZA. Pagar Alam). Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam 8, no. 1 (March 8, 2022): 352. https://doi.org/10.29040/jiei.v8i1.3912.
Anita, S. Y., & Amiruddin, E. E. (2023). Perilaku Konsumen. CV. Intelektual Manifes Media. https://books.google.co.id/books?id=4Z2o.
Anwar, R. S. (2022). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Kedai Kopi He Kafei). AURELIA: Jurnal Penelitian Dan Pengabdian Masyarakat Indonesia 1, no. 1, 88-95.
Arikunto, S. (2016). Prosedur Penelitian. Yogyakarta: Rineka Cipta.
Aziza, A. N. (2019). The Effect Of Customer Relationship Management On Customer Loyalty Through Customer Satisfaction (Study On Go-Jek Customers In Padang City). Ekonis: Journal Of Economics And Business 21, no.2. https://doi.org/10.30811/Ekonis.V2li2.1553.
Azizi, C. T. (2024). Analisis Manajemen CRM Pada Peningkatan Loyalitas Customer Coffe Shop. PESHUM : Jurnal Pendidikan, Sosial dan Humaniora, 4, No.1, 396-403.
Bernarto. (2020). Pengaruh nilai pelanggan dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan maxx coffee benton junction lippo karawaci, tangerang, banten. Jurnal Hospitaliti Dan Pariwisata, 3(1). https://doi.org/10.3572.
Bertram. (2021). Customer Experience 3.0: High-Profit Strategies in the Age of Techno Service. New York: Amacom.
Chandra, T. (2020). Service Quality, Consumer Satisfaction, dan Consumer Loyalty: Tinjauan Teoritis. Malang: CV. IRDH.
Conner, M. (2020). Handbook of Sport Psychology Fourth Edition. New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.
Darwin, M. (2021). Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif. Bandung: Media Sains Indonesia.
Famawati, E. (2015). Technology Accaptance Model (TAM) Untuk Mengalisis Penerimaan Terhadap Sistem Informasi Perpustakaan. Jurnal Iqra.
Ghozali, I., & Latan, H. (2014). Partial Least Squares Konsep, Metode dan Aplikasi Menggunakan Program WARPPLS 4.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali. (2020). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 (10th ed.). Semarang: Universitas Diponegoro.
Hafidz, G. P. (2024). Pengaruh Mobile Service Quality Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Aplikasi MCommerce Shopee . Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan 10, No.9 , 194-216.
Hardani. (2020). Metode Penelitian Kualitatif Dan Kuantitatif. Yogyakarta: CV. Pustaka Ilmu Grup.
Henseler. (2016). Using PLS Path Modeling in New Technology Research: Updated Guidelines. Industrial Management & Data Systems 116, No.1, 2-20.
Hussein. (2015). Penelitian Bisnis dan Manajemen Menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan smartPLS 3.0. Malang: Universitas Brawijaya.
Imanuella, G. D. (2024). Pengaruh Perceived Usefulness, Service Quality, dan Customer Engagement Terhadap Repurchase Intention Dengan Customer Experience Sebagai Mediasi (Studi Pada Pengguna Netflix). Diponegoro Journal of Management, 13(2), 1-15.
Inayah. (2022). Manajemen Hubungan Pelanggan dan Kepuasan terhadap Loyalitas pada Dealer TDM Kota Bima. Capital, Jurnal Ekonomi dan Manajemen 6, No.1.
Kamil, N. (2018). Hubungan Kepuasan Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan Jasa Go Jek Banjarbaru The Relationship Between Customer Satisfaction And Customer Loyalty Of Go Jek Banjarbaru. Jurnal Kognisia 1, No.2, 1-7.
Khanifah. (2018). Pengaruh Attitude Toward Behavior, Subjective Norm, Perceived Behavioral Control Pada Intention Whistleblowing. Universitas Wahid Hasyim.
Khoir, A. M. (2023). Pengaruh Pengaruh Sustainability E-Commerce Tokopedia Dalam Perspektif Customer Relationship Management. JSIL: Jurnal Sistem Informasi 10, no. 2, 128–36.
Kotler, P. (2020). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.
Lestari, R. A. (2024). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Customer Loyalty Pada Pembelian Unit CV Yamaha Surya Prima Tanjung Kabupaten Tabalong . JAPB 7, No.2, 1515-1527.
Liung, H. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dalam meningkatkan Loyalitas Di Moderasi Harga. Jurnal Ekonomi 8, No.2, 32-44.
Lubis, A. a. (2020). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Nasmoco Pemuda Semarang. JAB: Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis 2, no.3, 36-43.
Manalu, M. (2025). Etika Bisnis Islam. Jurnal Penelitian Ekonomi Manajemen dan Bisnis 4, no.1 , 1-10.
Maskur, M. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Sains Manajemen dan Bisnis Indonesia 6, no. 2, 212-221.
Nasution. (2023). Penerapan bauran pemasaran dalam perspektif syariah islam. Jesya, 6(2), 2083-2096. https://doi.org/10.36778/jesya.v6i2.1251.
Ngangi, S. C. (2024). Analisis Penerapan Technology Acceptance Model Pada Customer Relationship Management Di PT. Hasjrat Abadi Cabang Tendean Manado. Jurnal Times, 13, No.1 , 89-92.
Ngelyaratan, D. (2022). Customer Relationship Management (CRM) and Recommendation for Implementation in the Defense Industry: A Literature Review. Journal of Industrial Engineering & Management Research 3, no.3, 17-34.
Nguyen. (2020). Customer relationship management: The case of unsatisfactory customer service experiences. Journal of Relationship Marketing 19, no.3, 250-272.
Nur, A. (2024). Analisis Kepuasaa Pelanggan Pada E-Commerce. Jurnal Ilmu Komputer Dan Informatika 1, No.2, 27-37.
Octavia, A. S. (2019). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Business Government and Enterprise Service (BGES) PT. Telkom Telkom Witel Sultra. Jurnal Manajemen, Bisnis dan Organisasi (JUMBO) 3, no.1. Retrieved from http://ojs.uho.ac.id/index.php/JUMBO
Oktaviani, D. E., Suryanto, T., & Nurhayati. (2024). Pengaruh Kontribusi Konformitas Peer Group dan Pemanfaatan Fitur Live Streaming sebagai Media Marketing dalam Melakukan Consumer Purchasing Decisions pada E-Commerce Shopee dalam Perspektif Bisnis Islam. Jurnal Riset Manajemen 2, No. 3, 261–74. https://doi.org/10.54066/jurma.v2i3.2262.
Omar. (2021). Mcommerce: The nexus between mobile shopping service quality and loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services 60, No.1.
Pereira. (2016). Online purchase determinants of loyalty: The mediating effect of satisfaction in tourism. Journal Of Retailing and Consumer Services 30, No.1, 279-291.
Prismantoro, B. (2020). Pengaruh Service Quality Dan E-Crm Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen (Studi Empirik PT Infinity Financial Service). JIMMU: Jurnal Ilmu Manajemen 5, No.2, 153-162.
Purwanto, E. (2020). Technology Adoption: A Conceptual Framework. Tangerang: Yayasan Pendidikan Philadelphia.
Puspitaningtyas, Z. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: Pandiva Buku.
Putra, D. N. (2021). Analisis Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kualitas Layanan, Dan Persepsi Manfaat Terhadap Loyalitas Pengguna Dengan Kepuasan Pengguna Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengguna Aplikasi Grab di Kota Semarang). Diponegoro Journal of Management, 10 No.6, 1-13.
Putra, F. M. (2022). Membangun Etika Bisnis Islami: Refleksi atas Nilai Kejujuran, Amanah, dan Ihsan. Jekis: Jurnal Ekonomi Islam 2, No.3, 96-105.
Putra, Y. E. (2023). Dampak Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Penunjang Bener Meriah. Widya Balina 8, no.2.
Putri. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening (studi persepsi pada pelanggan dian comp ambarawa). Among Makarti, 10(1). https://doi.org/10.52353/ama.v10i1.147.
Ramadan, C. S. (2024). Pengaruh Technology Acceptance Model (TAM) Terhadap Customer Satisfaction Dalam Bertransaksi Menggunakan Layanan Mobile Payment Dana (Studi Kasus: Seluruh Pengguna Dana Di Kota Pekanbaru). Al Qalam: Jurnal Ilmiah Keagamaan dan Kemasyarakatan 18, No. 1, 193-209.
Rashid. (2019). Islamic Law and Society: An Introduction. London: Routledge.
Rizky. (2023). Strategi costumer relationship management dalam mempertahankan pelanggan pada coffee shop grama sphere. Eco-Fin, 5(3), 247-259. https://doi.org/10.32877/ef.v5i3.951.
Sabilla, A. Y. (2023). Pengaruh Varian Produk, Packaging, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen Dan Bisnis 2, no. 2, 151–72.
Sarwono, J. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Setyaleksana. (2016). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan dan Loyaitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, 46(1).
Sharma, S. &. (2019). Exploring mobile service quality in the digital economy. Journal of Retailing and Consumer Services 46, no.1, 35-45.
Sinolah. (2019). Pengukuran Kualitas Pelayanan (Servqual ± Parasuraman) Dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Sehingga Tercipta Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Toko Mayang Collection cabang Kepanjen). Jurnal Dialetika, 4 No.1, 45-64.
Sinollah. (2019). Pengukuran Kualitas Pelayanan (Servqual - Parasuraman) Dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Sehingga Tercipta Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Toko Mayang Collection cabang Kepanjen). Jurnal Dialektika,4(1), 45-64.
Soepartono, S. A. (2024). Pengaruh Perilaku Etis Penjual terhadap Loyalitas Pelanggan, Kepuasan, dan Kepercayaan dalam Industri Pakaian. Akademik: Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis 4, No.3, 966-80.
Subando, J. (2021). Teknik Analisis Data Kuantitatif Teori dan Aplikasi dengan SPSS. Klaten: Penerbit Lakeisha.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Jakarta: Alfabeta.
Sulistiyowati, W. (2018). Buku Ajar Kualitas Layanan: Teori dan Aplikasinya. Sidoarjo: UMSIDA Press.
Tjiptono. (2019). Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi.
Wibisono, A. D. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada E-Commerce. JUMBIDTER: Jurnal Manajemen Bisnis Digital Terkini 1, no.2, 12-28.
Wicaksono, S. R. (2021). Teori Dasar Technology Acceptance Model. Malang: CV. Seribu Bintang.
Widyana, S. F. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Sepatu Converse . Jurnal Bisnis dan Pemasaran 11, No.1, 1-11.
Wijaya, H. D. (2024). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Kinerja Perusahaan. EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi 3, no. 3, 1279–89.
Wulandari, A. (2025). Analisis Strategi Customer Relationship Management Dalam Membangun Loyalitas Pelanggan Pada Bisnis Dearly Cake. Jurnal Lentera Bisnis 14, no.1, 39-49.
Yanti, I. (2022). Analisis Strategi Pemasaran Untuk Meningkatkan Penjualan Pada Usaha Ibu Bagas Di Kecamatan Mamuju. Forecasting: Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen 1, no. 1, 1-13.
Zega, A. (2024). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada CV Surya Pratama Indonesia. Jurnal Dunia Pendidikan 4, No.2, 889-900.
Zeithaml, V. A. (2020). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). New York: McGraw-Hill Education.
Zuliansyah, A., Nurhayati, & Amelya, D. (2024). Pengaruh Corporate Social Responsibility dan Iklan Islami terhadap Reputasi Perusahaan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Interverning dalam Perspektif Bisnis Islam: (Studi Pada Pengguna Shopeefood Di Kota Bandar Lampung). CEMERLANG : Jurnal Manajemen dan Ekonomi Bisnis 4, no. 4, 225–42. https://doi.org/10.55606/cemerlang.v4i4.3261.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Rahardi, Muhammad Iqbal, Nurhayati (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
