PENGARUH FINANCIAL TECHNOLOGY (FINTECH), KUALITAS LAYANAN, DAN PENGALAMAN PENGGUNA TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BCA KCP KAS GRAHA NIAGA SIDOARJO
DOI:
https://doi.org/10.62281/nx21nj03Keywords:
Teknologi Fintech, Kualitas Layanan, Pengalaman Pengguna, Kepuasan NasabahAbstract
Fenomena perkembangan teknologi digital yang pesat mendorong transformasi dalam sektor jasa keuangan, dimana fintech menjadi salah satu inovasi utama yang memengaruhi interaksi antara penyedia layanan keuangan dan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk dapat mengetahui pengaruh financial technology (fintech), kualitas layanan, dan pengalaman pengguna terhadap kepuasan nasabah pada sektor perbankan khususnya nasabah PT. Bank Central Asia Tbk. Penelitian ini menggunakan tiga variabel bebas yaitu fintech, kualitas layanan, pengalaman pengguna, dan satu variabel terikat yaitu kepuasan nasabah. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode survei dan pengumpulan data melalui kuesioner untuk dapat mengungkap opini, pendapat, dan pandangan subjek terhadap isu yang sedang diteliti. Sampel penelitian terdiri dari nasabah BCA yang menggunakan layanan fintech dan layanan perbankan konvensional, dengan jumlah responden sebanyak 102 orang. Data dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS untuk menguji pengaruh antar variabel independent terhadap variabel dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa teknologi fintech, kualitas layanan, dan pengalaman pengguna berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah.
Downloads
References
Akbar S.Pd.I., M.E.Sy, Heni Yuvita, S.E., M.Si, dkk. (2025). Buku Manajemen Perbankan.
Aprilia, M. (2023). Analisis Pengaruh Banking Internal Service Quality (Bintqual), Financial Technology (Fintech), Dan Good Corporate Governance (Gcg) Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Bank Syariah Indonesia KCP Bandar Lampung Kedaton 2) Skripsi Diajukan Untuk Melengkapi.
Armadan, A., Mubarok, S. Al, & Tengah, L. (2023). Peningkatan Kualitas Pendidikan Melalui Implementasi Manajemen Mutu. Attractive : Innovative Education Journal, 5(3), 129–139. https://www.attractivejournal.com/index.php/aj/
Avisa Ghassani, S. R., & Ermina Tiorida. (2024). Pengaruh Persepsi Kemudahan, Persepsi Kegunaan,dan Persepsi Kepercayaan terhadap Niat Menggunakan Mobile Banking: Kasus Penggunaan Aplikasi BCA Mobile di Kota Bandung.
Balaka, M. Y. (2022). Metode penelitian Kuantitatif. Metodologi Penelitian Pendidikan Kualitatif, 1, 130.
Citra, D., Putri, P., & Lutfianti, A. (2024). Peran Teknologi Finansial FinTech dalam Mengubah Layanan Perbankan Tradisional. 2(4), 194–201.
Dalimunthe, N., & Lubis, N. K. (2023). Peran Lembaga Perbankan terhadap Pembangunan Ekonomi: Fungsi dan Tujuannya dalam Menyokong Ketenagakerjaan. Jurnal Masharif Al-Syariah: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 8(30), 956–963. https://journal.um-surabaya.ac.id/Mas/article/view/20997%0Ahttps://journal.um-surabaya.ac.id/Mas/article/download/20997/7132
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319–340. https://doi.org/10.2307/249008
Erislan. (2024). Analysis of Marketing Management Strategies in Facing Dynamic Consumer Behavior in the Digital Era. 11(2), 203–212. https://doi.org/10.37641/jimkes.v11i2.1750
Fadhilah, R. E., & Nainggolan, B. M. (2024). Peran Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan. Inovasi, 11(1), 150–163. https://doi.org/10.32493/inovasi.v11i1.p150-163.40256
Ghazaly, A., & Salehudin, I. (2023). Peran Kemudahan, Keamanan, Inovasi, dan Kecepatan Layanan terhadap Pengalaman dan Loyalitas Pelanggan pada Aplikasi Fintech Investasi. 47(1), 58–76.
Ismamudi, I., Hartati, N., & Sakum, S. (2023). Peran Bank dan Lembaga Keuangan dalam Pengembangan Ekonomi: Tinjauan Literatur. Jurnal Akuntansi Neraca, 1(2), 35–44. https://doi.org/10.59837/jan.v1i2.10
Janna, N. M., & Herianto. (2021). Artikel Statistik yang Benar. Jurnal Darul Dakwah Wal-Irsyad (DDI), 18210047, 1–12.
Jeka, F., Samsu, Indriyani, T., & Asrulla. (2024). Penerapan Fungsi-Fungsi Manajemen Dalam Pengembangan Lembaga Pendidikan Islam. Journal Genta Mulia, 15(1), 189–197.
Juliansyah, A. D., & Rusfian, E. Z. (2024). Pengaruh Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Mediasi Kepuasan Nasabah Pada Bank Maybank Indonesia. Journal of Economic, Business and Accounting, 7(6), 6421–6428.
Krisriawan, M. (2017). Manajemen Pendidikan. Manajemen Pendidikan, February. https://doi.org/10.29313/up.130
Kurnianti, N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Financial Technology Dana Pada Mahasiswa Ekonomi Syariah Uin Sultan Syarif Kasim Riau Ditinjau Menurut Ekonomi Syariah. 33(1), 1–12.
Mentari, T., Setiawan, R. Y., Wiriatmaja, N. U., Hutauruk, R., Muhyiansyah, A. R., & Rahman, N. (2024). The Impact of Financial Technology and Virtual Customer Service on Customer Satisfaction. 5(2), 2694–2714.
Mulya Setiabudi, G., Boanerges Tampi, J., & Gaby Jeisy, L. (2023). Dampak Kepercayaan dan Kepuasan Nasabah dalam Menggunakan Layanan Perbankan Elektronik BCA Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen Dan Organisasi, 14(2), 161–172. https://doi.org/10.29244/jmo.v14i2.41809
Oktavia, S. (2024). Analisis Dampak Financial Technology (Fintech) Terhadap Kualitas Pelayanan Karyawan Pada Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Curup.
Oktavianus, Y., Lijaya, I., Putera, A. S., Jonathan, R., Rahadi, T., & Manurung, E. T. (2024). Pengaruh Biaya Pemasaran serta Biaya Administrasi dan Umum terhadap Laba Bersih PT Telkom. 8, 27945–27954.
Putri, B., & Wibisono, H. (2022). Financial Technology in Indonesia: Effect of Risk on Financial Performance in Peer-To-Peer Lending. Universitas Atma Jaya Yogyakarta, 9(1), 58. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/jme
Rachmat, Z., Harto, B., Fauzan, R., Sujana, Syarifuddin, U., Kusnadi, I. H., Sudirjo, F., Murdana, I. M., Roza, T. A., Pasaribu, J. S., & Muhammad Zulfikar. (2022). Manajemen Pemasaran Perusahaan (Issue February).
Rahman, M. F. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Pengalaman Pengguna Terhadap Kepuasan Nasabah Melalui Loyalitas Nasabah Pada Pengguna Livin By Mandiri Di Kota Palembang.
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (Edisi ke-2). Alfabeta.
Sumarlin K., S.IP., M.M, A., Nuryati, S.E., M. M., Lambyombar, S.E., M.M., Y., Fadillah FW Pospos, M.A., A., & Novida, S.E., M.Si., I. (2024). Buku Referensi Fintech dan Perbankan Kolaborasi Inovatif untuk Masa Depan Keuangan. In CV. EUREKA MEDIA AKSARA.
Suriani, N., Risnita, & Jailani, M. S. (2023). Konsep Populasi dan Sampling Serta Pemilihan Partisipan Ditinjau Dari Penelitian Ilmiah Pendidikan. Jurnal IHSAN : Jurnal Pendidikan Islam, 1(2), 24–36. https://doi.org/10.61104/ihsan.v1i2.55
Vaddhano, N. (2022). Analisis strategi kompetitif PT. Bank Central Asia. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 5(4), 1901–1908. https://doi.org/10.32670/fairvalue.v5i4.2204
Viola, E. G., Wahyudi, E., Karyadi, H., & Dwimahendrawan, A. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Strategi Dan Bisnis, 12(1), 93. https://doi.org/10.19184/jsb.v12i1.45406
Widodo, A. R., & Ariandi, F. (2024). Pengaruh Kemudahan , Kepercayaan dan Keamanan Terhadap Keputusan Penggunaan Mobile Banking BCA di Jakarta Universitas Bina Sarana Informatika , Indonesia Pengaruh Kemudahan , Kepercayaan dan Keamanan Terhadap Keputusan Penggunaan Mobile. PPIMAN: Pusat Publikasi Ilmu Manajemen, 4.
Wijaya, T. (2023). Human Resource Management 1 Pengembangan Sumber Daya Manusia ( SDM ) Pengembangan Sumber Daya Manusia ( SDM ) di Era Digital. May.
zulfikar, R. (2024). Metode Penelitian Kuantitatif Teori, Metode dan Praktik. In Jurnal Ilmu Pendidikan (Vol. 7, Issue 2).
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Hanan Salsabila Ruvianti, Asmirin Noor, Anita Kartika Sari (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
