PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PENGGUNA APLIKASI BSI MOBILE DI KABUPATEN BANDUNG
DOI:
https://doi.org/10.62281/xzw4pe73Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah, BSI Mobile, Perbankan Syariah DigitalAbstract
Transformasi digital di sektor perbankan syariah mendorong PT Bank Syariah Indonesia (BSI) untuk menghadirkan layanan BSI Mobile yang cepat, aman, dan berbasis syariah. Namun berbagai kendala teknis seperti gangguan sistem, lambatnya akses, dan isu keamanan menimbulkan kekhawatiran terhadap kualitas pelayanan, kepuasan, serta loyalitas nasabah. Kondisi ini menjadi tantangan bagi BSI dalam menjaga kepercayaan nasabah terhadap layanan digitalnya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pengguna BSI Mobile di Kabupaten Bandung. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei, melibatkan 132 responden melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner online dan dianalisis melalui regresi linier berganda dengan bantuan SPSS 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen baik secara parsial maupun simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Nasabah yang merasakan pelayanan yang andal, cepat tanggap, dan sesuai harapan cenderung menunjukkan loyalitas tinggi terhadap aplikasi BSI Mobile . Hal ini mencerminkan bahwa sistem dan kepuasan emosional dari pengalaman pengguna sangat mempengaruhi perilaku konsumen setia. Kesimpulannya, pengelolaan layanan perbankan digital yang unggul, responsif, dan adaptif sangat penting untuk mempertahankan loyalitas nasabah di tengah persaingan industri perbankan syariah digital yang semakin ketat. Implikasi dari temuan ini mendorong pihak bank untuk terus meningkatkan kualitas teknis, kenyamanan antarmuka pengguna, serta kecepatan layanan sebagai strategi jangka panjang dalam memperkuat hubungan emosional dan komitmen nasabah terhadap produk digital yang ditawarkan.
Downloads
References
Buku
Anang, F. (2018). Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapan Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Deepublish.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2017). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education Limited.
Sri Rahayu, D., Syahputra, M., & Hidayat, R. (2021). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Bandung: Pustaka Setia.
Tjiptono, F. (2018). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Tini Utami, A., Rahayu, D., & Putri, N. (2024). Digital Bisnis dan Inovasi Teknologi dalam Pelayanan Keuangan Syariah. Surabaya: Prenadamedia Group.
Zakarsi, H. (2024). Digital Marketing dan Strategi Bisnis Masa Kini. Jakarta: Rajagrafindo Persada.
Jurnal :
Angelica, A., Rahayu, D., & Handayani, T. (2024). Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Layanan Digital Bank Syariah. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 15(1), 1–10.
BSI. (2024). Laporan Tahunan dan Statistik Layanan Digital. Jakarta: Bank Syariah Indonesia.
Fitriani, A. (2024). Analisis Loyalitas Pelanggan terhadap Pelayanan Digital Perbankan. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 10(1), 12–25.
Kusniati, E., & Saputra, R. (2020). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah pada Bank Syariah. Jurnal Manajemen, 8(2), 130–138.
Lestari, R. (2018). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Jasa Perbankan. Jurnal Riset Manajemen, 3(2), 87–95.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Sulistyo Budi Utomo, A., & Lestari, M. (2024). Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada E-Banking. Jurnal Manajemen Syariah, 9(1), 55–63.
Ulfa, N. (2024). Evaluasi Gangguan Layanan Digital Banking Syariah. Jurnal Sistem Informasi, 6(1), 23–31.
Veni Kennis, R., & Ade Octavia, S. (2024). Kepuasan Nasabah sebagai Prediktor Loyalitas pada Aplikasi Mobile Banking. Jurnal Administrasi Bisnis, 12(2), 112–120.
Yentisna, R., Utami, A., & Rahman, R. (2024). Loyalitas Nasabah Bank Syariah dalam Era Digital. Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah, 7(1), 88–100.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Delin Az-zahra, Inta Budi Setyanusa (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
