ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PADA LOYALITAS PENGGUNA APLIKASI LITA
DOI:
https://doi.org/10.62281/bbg0aq92Keywords:
Kualitas Layanan, Harga, Kepuasan, Kepercayaan, Loyalitas Pengguna, Aplikasi LITAAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, harga, kepuasan, dan kepercayaan terhadap loyalitas pengguna aplikasi LITA, yaitu platform digital berbasis komunitas gaming yang menyediakan layanan mencari teman bermain (mabar) dan fitur interaksi sosial. Dalam era digital yang kompetitif, loyalitas pengguna menjadi faktor penting bagi keberlangsungan aplikasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode eksplanatif, di mana data diperoleh melalui penyebaran kuesioner online kepada pengguna aktif aplikasi LITA. Analisis dilakukan menggunakan regresi linier berganda dengan IBM SPSS Statistics V25 untuk menguji hubungan antarvariabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan, variabel kualitas layanan, harga, kepuasan, dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna dengan nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,298, yang berarti keempat variabel tersebut mampu menjelaskan 29,8% variasi loyalitas pengguna, sementara sisanya dipengaruhi oleh faktor lain seperti citra merek, pengalaman komunitas, dan inovasi fitur. Secara parsial, masing-masing variabel tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan meskipun memiliki arah hubungan positif terhadap loyalitas. Temuan ini menegaskan bahwa loyalitas pengguna tidak hanya ditentukan oleh aspek teknis, tetapi juga oleh aspek emosional dan sosial yang membentuk pengalaman pengguna secara menyeluruh. Oleh karena itu, peningkatan kualitas layanan, transparansi harga, keamanan data, serta penguatan kepuasan dan kepercayaan menjadi strategi penting bagi pengembang aplikasi LITA dalam mempertahankan loyalitas pengguna dan daya saing di industri digital.
Downloads
References
Anastasya, D. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Aplikasi Mobile JKN. Jurnal Manajemen dan Sistem Informasi (Unama).
Febriansyah, M. F. (2025). Web application design for service quality analysis with SERVQUAL method. Jurnal OPSI.
Han, T., Yu, W., Ma, A., Wang, J., & Zhang, X. (2024). Service quality and patient satisfaction of internet hospitals in China: Cross-sectional evaluation with the service quality questionnaire. Frontiers in Public Health, 12, 1380540.
Hassan, H. E. (2024). The role of mobile shopping service quality in enhancing consumers’ m-satisfaction and m-loyalty. Future Business Journal.
Ho, H. (2025). Mobile banking customer satisfaction and loyalty: The roles of technology readiness. Finance Journal, 18(7), 403.
Hsu, C.-L. (2023). Understanding the user satisfaction and loyalty of customer service chatbots. Computers in Human Behavior, 146, 107739.
Indrawati, B., Wijayanti, M., & Yuniarti, T. (2023). Analisis Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen yang Berimplikasi pada Loyalitas Pelanggan GoFood di Kota Bekasi. Optimal: Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, 15(2).
Izah, A., & Prabowo, B. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Merek dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening pada Pengguna Aplikasi E-commerce Zalora di Surabaya. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 4(2), 1449-1558.
Jo, H., & Park, D.-H. (2024). Exploring loyalty drivers for smartphone and mobile carriers. Humanities and Social Sciences Communications, 11, Article 859.
Khan, M. A., Yasir, M., & Khan, M. A. (2021). Factors affecting customer loyalty in the services sector. Journal of Tourism and Services, 12(22), 184–197.
Kim, J., & Park, H. (2022). The role of Trust in mobile application usage: Implications for user satisfaction and loyalty. Telematics and Informatics, 67, 101750.
Kumonong, R. S., Tondo, A. S., & Adam, M. R. R. (2024). Analyzing the impact of perceived playfulness and price on brand loyalty in a football game product. Proceedings of the 5th International Conference on Global Innovation and Trends in Economy 2024 (INCOGITE 2024).
Londoño-Giraldo, B. (2024). Engagement and loyalty in mobile applications for social interaction. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 19(2), 613–630.
Lukman, N. A., & Indrawati. (2025). Analysis of e-servqual dimensions influencing e- customer satisfaction of My First Media application users. International Journal of Science, Technology & Management, 6(1), 45–56.
Mao, Z. (2023). Understanding the role of service quality of government apps in continuance intention. SAGE Open, 13(4), 1–15.
Peña-García, N. (2024). Trust in digital services: Drivers and outcomes. Journal of Electronic Commerce Research, 25(1), 12–29.
Pham, Q. T., Nguyen, L. T., & Tran, D. H. (2024). Customer satisfaction as a mediator between service quality and loyalty in mobile applications. Journal of Retailing and Consumer Services, 77, 103573.
Phan, T. N., Tran, H. T., & Nguyen, M. T. (2023). Price perception and customer loyalty in digital platforms: The mediating role of perceived value. Journal of Strategic Marketing, 31(5), 789–805.
Putra, R. Y., & Wahyudi, L. (2022). What drives online gaming addiction? Loyalty check and in-app purchase intention. Journal of Economics, Finance and Management Studies (JEFMS), 5(04), 1136–1146.
Qadri, R., Lim, N., & Nurjanah, L. (2025). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan dan Kredibilitas terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepercayaan Pelanggan di Batam. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 9(1), 671-684.
Rachmawati, D., & Putri, R. A. (2022). The effect of price perception and service quality on customer loyalty of mobile ride-hailing users in Indonesia. Jurnal Manajemen, 26(3), 412–425.
Ryu, J., & Lee, H. (2023). Trust and user engagement in digital platforms: The mediating role of perceived security. Computers in Human Behavior, 141, 107621.
Singh, S. (2024). Online retail service quality: What matters most for customer satisfaction? SAGE Open, 14(1), 1–15.
Stocchi, L., Pourazad, N., Michaelidou, N., Tanusondjaja, A., & Harrigan, P. (2022). Marketing research on mobile apps: Past, present and future. Journal of the Academy of Marketing Science, 50, 195–225.
Sumiyana, S., & Komariyah, E. F. (2024). Satisfaction and Trust should first be nested in commitment before affecting loyalty in the use of mobile shopping applications. SAGE Open, 14(4).
van Erven, R. C. G. S. A. (2023). Measurement of user satisfaction of digital products. Proceedings of the 2023 CHI Conference on Human Factors in Computing Systems, 1–12.
Vomberg, A., Homburg, C., & Sarantopoulos, P. (2024). Algorithmic pricing: Effects on consumer Trust and price search. International Journal of Research in Marketing. Advance online publication
Zariman, N. F. M. (2023). Mobile commerce applications service quality in enhancing customer loyalty intention behaviour. Journal of Financial Services Marketing, 28(4), 95–108.
Zariman, N. F. M., Humaidi, N., & Abd Rashid, M. H. (2023). Mobile commerce applications service quality in enhancing customer loyalty intention: Mediating role of customer satisfaction. Journal of Financial Services Marketing, 28(4), 649– 663.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Hanif Indri Lesmani, Dianing Widya Kusumastuti (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
