PERUBAHAN PERAN MANUSIA DALAM LAYANAN PELANGGAN AKIBAT ADOPSI AI

Abstract

Perkembangan pesat teknologi Kecerdasan Buatan (AI) dalam sektor jasa telah membawa perubahan besar pada cara organisasi menjalankan operasional dan memberikan layanan kepada pelanggan. Berbagai bentuk teknologi mulai dari chatbot, sistem rekomendasi, hingga analitik prediktif kini tidak hanya berfungsi sebagai alat bantu, tetapi telah menjadi bagian penting dalam struktur layanan modern. Perubahan ini membuat banyak tugas rutin yang sebelumnya ditangani manusia dapat diselesaikan secara otomatis, cepat, dan konsisten. Penelitian ini bertujuan untuk memahami bagaimana pergeseran ini terjadi, khususnya bagaimana AI mengalihkan pekerjaan dasar manusia menuju peran yang lebih strategis, analitis, serta berfokus pada interaksi emosional yang lebih mendalam. Melalui metode tinjauan literatur kualitatif terhadap publikasi internasional periode 2020–2025, penelitian ini menemukan bahwa AI memiliki potensi besar dalam meningkatkan efisiensi dan stabilitas layanan. Meski demikian, keberadaan manusia tetap tidak tergantikan dalam konteks tertentu. Sentuhan empati, pemahaman sosial, serta kemampuan menghadapi situasi yang sensitif atau penuh emosi masih menjadi keunggulan utama manusia dibandingkan teknologi. Temuan ini menegaskan bahwa masa depan layanan pelanggan bukanlah tentang menggantikan manusia dengan mesin, melainkan membangun kolaborasi yang harmonis antara keduanya. Karena itu, peningkatan keterampilan digital, kemampuan berkomunikasi, dan kecerdasan emosional menjadi semakin penting bagi pekerja layanan agar mereka dapat beradaptasi dan tetap relevan di era otomasi berbasis AI.