ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI OBJEK WISATA PULAU DODOLA MOROTAI DENGAN METODE SERVICE QUALITY
DOI:
https://doi.org/10.62281/rd0cjw35Keywords:
Kualitas pelayanan, SERVQUAL, pariwisata, kepuasan wisatawan, Pulau DodolaAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan serta mengidentifikasi prioritas perbaikan layanan di Objek Wisata Pulau Dodola, Kabupaten Pulau Morotai. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif observasional dengan metode Service Quality (SERVQUAL). Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner dan wawancara kepada wisatawan sebagai responden, dengan instrumen penelitian yang disusun berdasarkan lima dimensi kualitas layanan, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan dan keamanan (assurance and safety), serta kepedulian (empathy). Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh atribut pelayanan memiliki nilai kesenjangan (gap) negatif, yang mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan wisatawan dan masih memerlukan perbaikan. Analisis terhadap kelima dimensi SERVQUAL menunjukkan bahwa dimensi jaminan memiliki nilai gap tertinggi dengan rata-rata sebesar −1,366, sehingga termasuk dalam kategori tidak baik. Temuan ini menegaskan bahwa aspek jaminan, seperti keselamatan, kompetensi petugas, dan rasa aman wisatawan, perlu menjadi prioritas utama dalam upaya peningkatan kualitas layanan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi rujukan bagi pengelola pariwisata dan pemangku kepentingan terkait dalam merumuskan strategi peningkatan kualitas pelayanan guna meningkatkan kepuasan wisatawan serta mendukung pengelolaan pariwisata Pulau Dodola yang berkelanjutan
Downloads
References
Afraah, S. M., Aghniya, Z. P., & Artanto, B. (2025). Development of the E-SERVQUAL model for online travel agent to enhance customer experience. Jurnal Sistem Teknik Industri, 27(3), 193–202. https://doi.org/10.32734/jsti.v27i3.20255
Ali, S., & Fazili, A. I. (2025). Application of the SERVQUAL model in the tourism industry across hospitality, travel, and destination management sectors. Global Journal of Business, Economics and Management: Current Issues, 15(1), 25–31. https://doi.org/10.18844/gjbem.v15i1.9725
Arif Julianto et al. (2024). Pengembangan potensi wisata bahari berbasis peningkatan kualitas layanan objek wisata pantai Jatimalang Purworejo. Jurnal Akuntansi, Manajemen dan Ilmu Ekonomi (JASMien), 5(1)
Badan Pusat Statistik. 2023. Produk Domestik Bruto.
Jibril, M., & Aruan, D. T. H. (2024). Examining Indonesian tourists’ outlook on rural tourism: Qualitative analysis of SERVQUAL and E-SERVQUAL dimensions. Jurnal Manajemen dan Bisnis Performa, 21(1), 12–31. https://doi.org/10.29313/performa.v21i1.3354
Julianto, A., Nugroho, S., Tasari, Haris, A., Ambarsari, D. W., & Santoso, A. (2024). Pengembangan potensi wisata bahari berbasis peningkatan kualitas layanan obyek wisata pantai Desa Jatimalang Purworejo. Jurnal Akuntansi, Manajemen dan Ilmu Ekonomi (JASMien), 5(1), 709. https://doi.org/10.54209/jasmien.v5i01.709
Nirwana, B. W., & Al-Faritsy, A. Z. (2024). Penentuan kualitas pelayanan jasa wisata dengan metode SERVQUAL (Studi kasus Lava Tour Jeep Merapi). Jurnal Ilmiah Nusantara.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1990). *Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations*. Free Press/Simon & Schuster, New York
Rencana Strategis 2020-2024 Kementrian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif.
Ramadhani, Z. N., & Utomo, L. T. (2025). Analysis of the effect of service quality using the SERVQUAL method on customer satisfaction at Jendela Wisata Travel. Journal of Artificial Intelligence and Engineering Applications, 5(1), 116–120
Safika, N. R., Pramularso, E. Y., & Hardani (2025). Analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan menggunakan metode SERVQUAL di PT Wisata Rezeki Mulia. Jurnal Bisnis dan Manajemen (JURBISMAN), 3(3), 769–780.
Smart service quality in hospitality – A quantitative assessment using MCDM and clustering methods (2024). International Journal of Hospitality Management.
Umar, A., Sibua, A., Saleh, H., Prasetyo, N. B., Zulfikram, Z., & Jurtulis, N. (2025). Analisis peningkatan kualitas pelayanan menggunakan metode SERVQUAL (Study kasus Wisata Pulau Dodola Kabupaten Pulau Morotai). Journal Industrial Engineering and Management (JUST-ME). https://doi.org/10.47398/justme.v18i02.48
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Hasrul Saleh, Amrin Sibua, Wahyu Sibua (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
