ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN OPTIK XYZ
DOI:
https://doi.org/10.62281/rehn4517Keywords:
SERVQUAL, QFD, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, HOQAbstract
Kepuasan pelanggan menjadi salah satu faktor krusial dalam mempertahankan loyalitas dan meningkatkan kualitas layanan di sektor ritel, termasuk bisnis optik. Optik XYZ menghadapi tantangan dalam memenuhi ekspektasi pelanggan secara konsisten, sehingga diperlukan analisis yang komprehensif untuk mengidentifikasi area layanan yang memerlukan perbaikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan Optik XYZ menggunakan metode SERVQUAL serta menentukan prioritas perbaikan layanan melalui pendekatan Quality Function Deployment (QFD). Metode SERVQUAL digunakan untuk menilai persepsi pelanggan terhadap lima dimensi kualitas layanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, melalui kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan. Data yang diperoleh kemudian dianalisis untuk mengidentifikasi gap antara harapan dan persepsi pelanggan. Selanjutnya, metode QFD diterapkan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi prioritas teknis yang dapat diimplementasikan oleh perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi responsiveness dan assurance menjadi area yang memiliki gap terbesar antara harapan dan persepsi pelanggan, sehingga memerlukan perhatian lebih dari manajemen. Berdasarkan analisis QFD, rekomendasi prioritas perbaikan mencakup peningkatan kecepatan dan ketepatan layanan serta penguatan kemampuan komunikasi dan pengetahuan staf dalam memberikan layanan yang profesional dan ramah. Kesimpulannya, penerapan metode SERVQUAL dan QFD memberikan panduan yang sistematis bagi Optik XYZ untuk meningkatkan kualitas layanan secara terukur, yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan secara signifikan.
Downloads
References
Afiffuddin, M., & Widyaningrum, D. (2022). Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual dan CSI pada UD.ARSHAINDO. Sigma Teknika, 275–284.
Afiffuddin, M., & Widyaningrum, D. (2022). Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual dan CSI pada UD.ARSHAINDO. Sigma Teknika, 275–284.
Antoro, B. (2024). Analisis Penerapan Formula Slovin Dalam Penelitian Ilmiah: Kelebihan, Kelemahan, dan Kesalahan Dalam Perspektif Statistik. Jurnal Multidisiplin Sosial Humaniora, 53–63.
Antoro, B. (2024). Analisis Penerapan Formula Slovin Dalam Penelitian Ilmiah: Kelebihan, Kelemahan, dan Kesalahan Dalam Perspektif Statistik. Jurnal Multidisiplin Sosial Humaniora, 53–63.
Chern, K. (2018, May 18). How Negative Feedback Impacts Your Business & How to Handle It Professionally. Sanguine Web Page.
Chern, K. (2018, May 18). How Negative Feedback Impacts Your Business & How to Handle It Professionally. Sanguine Web Page.
Dliyaul Fitri, M., Nur Cahya, H., Studi Manajemen -S, P., Ekonomi dan Bisnis, F., Dian Nuswantoro, U., & Program Studi Manajemen, S. (2023). Penerapan Quality Function Deployment untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kebutuhan Pelanggan Restoran Cepat Saji Omah Gedhi Steak dan Penyet di Kota Kendal Article Information. In JEKOBS (Vol. 2, Issue 2). http://publikasi.dinus.ac.id/index.php/JEKOBS
Dliyaul Fitri, M., Nur Cahya, H., Studi Manajemen -S, P., Ekonomi dan Bisnis, F., Dian Nuswantoro, U., & Program Studi Manajemen, S. (2023). Penerapan Quality Function Deployment untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kebutuhan Pelanggan Restoran Cepat Saji Omah Gedhi Steak dan Penyet di Kota Kendal Article Information. In JEKOBS (Vol. 2, Issue 2). http://publikasi.dinus.ac.id/index.php/JEKOBS
Ekawati, T. (2020). Analisis Penerapan Dimensi Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Loyaltas Konsumen Pada Agen JNE Express Gajah Mada di Solo. Institut Agama Islam Negeri Ponorogo.
Ekawati, T. (2020). Analisis Penerapan Dimensi Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Loyaltas Konsumen Pada Agen JNE Express Gajah Mada di Solo. Institut Agama Islam Negeri Ponorogo.
Fadillah, H., Hadining, A. F., & Sari, R. P. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan ABC Laundry dengan Menggunakan Metode Service Quality, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). J@ti Undip: Jurnal Teknik Industri, 1–10.
Fadillah, H., Hadining, A. F., & Sari, R. P. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan ABC Laundry dengan Menggunakan Metode Service Quality, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). J@ti Undip: Jurnal Teknik Industri, 1–10.
Fitria, N. K., & Sulistiyowati, W. (2024). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode QFD Dan IPA Guna Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan. Jurnal Universitas Muhammadiyah Sidoarjo, 1–15.
Fitria, N. K., & Sulistiyowati, W. (2024). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode QFD Dan IPA Guna Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan. Jurnal Universitas Muhammadiyah Sidoarjo, 1–15.
Ginting, Y. Y. (2022). Analisis Kepuasan Nasabah pada Kualitas Pelayanan dengan Metode Fuzzy Service Quality dan Quality Function Deployment (QFD) di PT Bank Mandiri KCP Medan Citra Garden. Medan. Jurnal Ilmiah Teknik Mesin Dan Industri (JITMI), 26–42.
Ginting, Y. Y. (2022). Analisis Kepuasan Nasabah pada Kualitas Pelayanan dengan Metode Fuzzy Service Quality dan Quality Function Deployment (QFD) di PT Bank Mandiri KCP Medan Citra Garden. Medan. Jurnal Ilmiah Teknik Mesin Dan Industri (JITMI), 26–42.
Hatikarini, A. (2016). Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT. Pos Indonesia (Persero) dan JNE Kota Serang.
Hatikarini, A. (2016). Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT. Pos Indonesia (Persero) dan JNE Kota Serang.
Justitia, A., Semiati, R., & Ayuvinda, N. R. (2019). Customer Satisfaction Analysis of Online Taxi Mobile Apps. Journal of Information System Engineering and Business Intelligence, 85–92.
Justitia, A., Semiati, R., & Ayuvinda, N. R. (2019). Customer Satisfaction Analysis of Online Taxi Mobile Apps. Journal of Information System Engineering and Business Intelligence, 85–92.
Krisna, R., Suwanda, & Assidiq, M. N. (2024). Penerapan Metode SERVQUAL, IPA dan QFD untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan di PT. Bank Central Asia, Bekasiimplementasi Bakery. Jurnal Industrikrisna, 51–63.
Krisna, R., Suwanda, & Assidiq, M. N. (2024). Penerapan Metode SERVQUAL, IPA dan QFD untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan di PT. Bank Central Asia, Bekasiimplementasi Bakery. Jurnal Industrikrisna, 51–63.
Lisdiana, L., Yuwono, R. S., Prayudi, P., Wicaksono, A., & Isnatul, V. (2024). Penerapan Metode Quality Function Deployment Guna Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa Pada Koperasi Pegawai Negeri. Jurnal Minfo Polgan, 13(1), 38–46. https://doi.org/10.33395/jmp.v13i1.13470
Lisdiana, L., Yuwono, R. S., Prayudi, P., Wicaksono, A., & Isnatul, V. (2024). Penerapan Metode Quality Function Deployment Guna Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa Pada Koperasi Pegawai Negeri. Jurnal Minfo Polgan, 13(1), 38–46. https://doi.org/10.33395/jmp.v13i1.13470
Listyalova, B., & Lawi, A. (2024). Penerapan Quality Function Deployment (QFD) untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada UMKM Risol di Kota Batam. Jurnal Manajemen Rekayasa Dan Inovasi Bisnis, 3(1), 59–69. https://doi.org/10.62375/jmrib.v3i1.360
Listyalova, B., & Lawi, A. (2024). Penerapan Quality Function Deployment (QFD) untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada UMKM Risol di Kota Batam. Jurnal Manajemen Rekayasa Dan Inovasi Bisnis, 3(1), 59–69. https://doi.org/10.62375/jmrib.v3i1.360
Novalinda, R. (2024). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Optik Minang Bukitinggi. Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis, 243–246.
Nugroho, & Ririh. (2019). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Metode QFD di PT. Yamaha Harapan Motor Sejahtera. Jurnal Rekayasa Dan Optimasi Sistem Industri, 35–43.
Pradipta, R. D., Sari, D. L., & Fikrudin, R. R. (2023). Gambaran Pemilihan Kacamata Terhadap Kepuasan Pelanggan di Optik Aries Rangkasbitung Tahun 2023. Jurnal Optometri, 1–26.
Rahayu, A. (2022). Teknik Pengambilan Sampel. Binus University Web Page.
Salahudin, M., Suryanto, A., Kuncoro, B. N., & Putri, D. (2024). Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Barang Dengan Metode Servqual Pada PT. Sinergi Adhikarya Semesta. Journal of Industrial Management and Technology, 45–51.
Sofwan, R. D., Mansur, A., & Widodo, I. D. (2019). Analisis Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Modified Servqual (Studi Kasus Di Waroeng Spesial Sambal Ss). Productivity, Optimization, and Manufacturing System, 21–30.
Varga, M., & Albuquerque, P. (2019). Measuring the Impact of a Single Negative Customer Review on Online Search and Purchase Decisions. SSRN Electronic Journal, 1–56.
Wihardias, A. (2015). Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pada Jurusan Manajemen dengan Metode SERVQUAL dan QFD. Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Wijaya, T. (2018). Manajemen Kualitas Jasa (Edisi Kedua). Indeks Jakarta.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Ni Ketut Shantika Ardini, I Made Dwi Budiana Penindra, I Gusti Agung Kade Suriadi (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
