ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DAN STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DI RESTORAN XYZ DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
DOI:
https://doi.org/10.62281/dj1wgx52Keywords:
Kepuasan Pelanggan, DINESERV, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA)Abstract
Persaingan industri kuliner di kawasan Canggu menuntut setiap restoran untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat mempertahankan kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Restoran XYZ Canggu dengan tujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan dan menentukan prioritas perbaikan pelayanan. Metode yang digunakan adalah DINESERV untuk mengukur kualitas layanan berdasarkan lima dimensi utama, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Selanjutnya, digunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan, serta Importance Performance Analysis (IPA) untuk memetakan atribut pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja aktualnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai CSI sebesar 64,82%, yang termasuk dalam kategori “Cukup Baik.” Analisis IPA mengidentifikasi enam atribut prioritas utama yang perlu diperbaiki, yaitu kecepatan penanganan kesalahan, konsistensi layanan, kecepatan pelayanan, kemampuan staf dalam menjawab pertanyaan, serta empati dan sikap simpatik staf terhadap pelanggan. Berdasarkan hasil tersebut, disarankan agar manajemen Restoran XYZ Canggu meningkatkan kecepatan, konsistensi, dan kepekaan staf dalam memberikan layanan agar kepuasan pelanggan dapat meningkat ke tingkat yang lebih optimal.
Downloads
References
Abezie, H. W., 2019. Assessing a Restaurant Service Quality Using the DINESERV Model A Quantitative Study on Pizza Hut. Master's Thesis in Business Administration.
Ananda, A. & Pradini, G., 2022. Peran Food & Beverage Service Dalam Memberikan Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Di McDonald's Jatipadang. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 11(3).
Anita, C., 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Honda IDK 2 Medan. Jurnal Manajemen Tools, Volume 12.
Barau, M. S., Ibrahim, M. & Machika, A., 2024. The Impact Of Online Restaurant Reputation On Consumer Behavior And Business Performance. International Journal Of Innovative Food, Nutrition & Sustainable Agriculture, Issue 12.
BPS, 2024. Banyaknya Restoran Dan Rumah Makan Dirinci Menurut Kabupaten/Kota Di Bali (Unit), Kab. Badung: Badan Pusat Statistik.
Damanik, C. N., 2022. Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Minyak Goreng Dengan Metode Kano. Digital Repository Universitas Medan Area.
Delvi, M., 2015. Analisis Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada PT Arina Parama Jaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 4(11).
Indrasari, M., 2019. Kepuasan Pelanggan. Dalam: Pemasaran & Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press, P. 84.
Mudjanarko, S. W., Sulastri, D. & Wahyuni, A., 2020. IPA. Dalam: Metode Importance Performance Analysis (IPA) Untuk Mengukur Kinerja Prasarana Kereta Api Melalui Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Scopindo.
Nugroho, A. B. & Samanhudi, D., 2020. Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode SERVQUAL Dan Merancang Strategi Pemasaran Dengan Metode SWOT Pada Restoran XYZ Surabaya. Juminten: Jurnal Manajemen Industri Dan Teknologi, Volume 01.
Pertiwi, I., 2018. Analisa Kualitas Pelayanan Untuk Peningkatan Kepuasan Konsumen Dengan Metode IPA (Importance Performance Analysis) Dan Customer Satisfaction Index (CSI) Studi Kasus Pada Restoran A&W Maspion Square Surabaya. Soetomo Management Review, Volume 1.
Putra, I. & Wulandani, N., 2022. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Restoran Mie Kober Jimbaran. Journey: Journal Of Tourismpreneurship, Culinary, Hospitality, Convention And Event Management, 5(1).
Revanda, H., 2024. Industri Makanan Dan Minuman Tumbuh 5,53 Persen, Beri Sumbangan Terbesar Ke PDB. Jakarta, Tempo.
Sastika, W., Kusumahadi, K. & Hanifa, F. H., 2024. Menganalisis Perspektif Baru Dalam Ekonomi Jasa. Dalam: Buku Ajar Service Marketing. Kab. Bandung: Widina Media Utama, Pp. 3-4.
Sugiyono, 2023. Skala Pengukuran Dan Instrumen Penelitian. Dalam: Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Kota Bandung: Alfabeta Bandung.
Sukwadi, R. & Susanto, I. D., 2018. Integrasi Model DINESERV-CSI-IPA-DEMATEL Dalam Perbaikan Kualitas Layanan Bar XYZ. Jurnal Teknik Dan Ilmu Komputer, Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya, Volume 07.
Syafa'a, A. & Soepatini, 2025. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Oleh Nilai Layanan Yang Dirasakan, Citra Perusahaan, Dan Reputasi Perusahaan. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan, & Bisnis Syariah, 7(2).
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Gabriella Kylie, I Made Dwi Budiana Penindra, I Wayan Bandem Adnyana (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
