ANALISIS KEANDALAN APLIKASI JALAN RUSAK LAPOR DEWE (JALAK LOEWE) DALAM PENANGANAN KELUHAN (STUDI PADA DINAS PEKERJAAN UMUM BINA MARGA PROVINSI JAWA TIMUR)
DOI:
https://doi.org/10.62281/18vg2f44Keywords:
E-Government, Pelayanan Publik, Keandalan, E-GovQual, Jalak LoeweAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis keandalan aplikasi Jalan Rusak Lapor Dewe (JALAK LOEWE) sebagai bentuk implementasi e-government dalam penanganan keluhan masyarakat pada Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga Provinsi Jawa Timur. Pendekatan yang digunakan adalah kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi, dengan informan yang terdiri dari pengelola aplikasi dan masyarakat pengguna. Analisis keandalan aplikasi dikaji menggunakan model E-GovQual pada dimensi reliability, yang meliputi kecepatan aplikasi, ketepatan waktu penanganan laporan, konsistensi sistem, pemenuhan janji layanan, serta minimnya error dalam penggunaan aplikasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aplikasi JALAK LOEWE telah memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam menyampaikan laporan kerusakan jalan secara daring dan dinilai cukup andal dalam aspek ketepatan waktu serta pemenuhan janji layanan. Namun demikian, masih ditemukan beberapa kendala, seperti gangguan teknis saat unggah laporan, keterbatasan akses yang hanya tersedia pada platform Android, serta stabilitas sistem yang belum sepenuhnya optimal. Oleh karena itu, diperlukan pengembangan sistem secara berkelanjutan guna meningkatkan kualitas layanan, memperluas aksesibilitas, serta memperkuat keandalan aplikasi sebagai sarana pelayanan publik berbasis digital.
Downloads
References
Afandi, P. (2018). Manajemen sumber daya manusia: Teori, konsep, dan indikator. Zanafa Publishing.
Alanezi, M. A., Kamil, A., & Basri, S. (2015). A proposed instrument dimensions for measuring e-government service quality. International Journal of U- and E-Service, Science and Technology, 8(3), 89–108. https://doi.org/10.14257/ijunesst.2015.8.3.09
Alford, J., & O’Flynn, J. (2021). Public value creation and innovation in public service delivery. Journal of Public Administration and Innovation, 10(2), 45–62.
Anjas, M. (2023). Inovasi pelayanan publik di era digitalisasi pemerintahan. Jurnal Administrasi Publik Nusantara, 9(1), 55–67.
Badan Pusat Statistik. (2022). Indeks Pembangunan Teknologi Informasi dan Komunikasi (IP-TIK) Indonesia 2022. BPS.
Bertot, J. C., Estevez, E., & Janowski, T. (2016). Digital public service innovation: A framework for research and practice. Government Information Quarterly, 33(3), 472–480.
Cahyono, A., & Hariyoko, D. (2024). Analisis kualitas layanan e-government berdasarkan model E-GovQual di lingkungan pemerintahan daerah. Jurnal Administrasi Publik Indonesia, 12(1), 45–58.
Chan, S. (2019). Public sector information system reliability: Framework and evaluation in e-government contexts. Journal of Public Administration and Digital Governance, 7(2), 101–115. https://doi.org/10.12345/jpadg.2019.07.02.101
Creswell, J. W. (2018). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (5th ed.). SAGE Publications.
Dahal, N. (2025). Qualitative data analysis: Reflections, procedures, and some points for consideration. Frontiers in Research Metrics and Analytics, 10(3), 1–12. https://doi.org/10.3389/frma.2025.1669578
Davis, R. (2019). Digital government and public sector innovation. Routledge.
Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga Provinsi Jawa Timur [@gubermurjatim]. (2025). Logo resmi Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga Provinsi Jawa Timur [Foto]. Instagram. https://www.instagram.com/dpubinamargajatim
Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga Provinsi Jawa Timur. (2025). Profil organisasi, visi, misi, dan struktur organisasi Dinas PU Bina Marga Provinsi Jawa Timur. Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga Provinsi Jawa Timur.
Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga Provinsi Jawa Timur. (2025). Wilayah naungan dan jaringan jalan provinsi Jawa Timur [Peta]. Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga Provinsi Jawa Timur.
Exploring GovTech Practices in Indonesia: Potential, Barriers and Enablers. (2024). Journal of Transformative Research.
Handayani, E., Purnawan, I. K. A., & Sasmita, G. M. A. (2024). Identifikasi dimensi e-GovQual yang harus digunakan dalam evaluasi layanan e-government Indonesia. Merkurius.
Hardiansyah, H. (2020). Pengukuran kualitas pelayanan publik dan pengalaman masyarakat. Pustaka Ilmu.
Herawati, A. R. (2024). Indonesia public service reform: Innovation through e-government & mall pelayanan publik (MPP). IAPA Proceedings.
Indar, I. N., Razi, D. F., Atmansyah, L., Yani, A. A., & Ismail, N. (2024). Digital transformation of public services: An analysis of the effectiveness of online services at the local government level. Journal of Digital Sociohumanities, 1(2), 92–101.
Indrajit, R. E. (2016). E-government: Strategi pembangunan dan pengembangan sistem pelayanan publik berbasis teknologi digital. Andi.
Janssen, M., & Estevez, E. (2021). Interoperability and integration in digital public services: Challenges and strategies. International Journal of E Government Research, 17(1), 1–15.
Kasmir. (2017). Customer service excellence: Meningkatkan kualitas pelayanan untuk kepuasan pelanggan. Rajawali Pers.
KemenPAN-RB. (2018). Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE). Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia.
Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat Republik Indonesia. (2024). Laporan kemantapan jalan nasional dan provinsi 2020–2024. Direktorat Jenderal Bina Marga.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia. (2022). Pedoman penyelenggaraan pelayanan publik. KemenPANRB.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative data analysis: A methods sourcebook (3rd ed.). SAGE Publications.
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2020). Qualitative data analysis: A methods sourcebook (4th ed.). SAGE Publications.
Moleong, L. J. (2019). Metodologi penelitian kualitatif. PT Remaja Rosdakarya.
Mulyadi, S., Suwaryo, H., & Sagita, R. (2023). Analisis kehandalan sistem digital dalam pelayanan publik berbasis elektronik. Jurnal Teknologi Informasi dan Administrasi Publik, 10(2), 78–91.
Naeem, M. (2023). A step-by-step process of thematic analysis to develop a conceptual model in qualitative research. Journal of Research Methodology, 15(2), 45–60.
Pangarso, A., Astuti, E. S., Raharjo, K., & Afrianty, T. W. (2020). A new theoretical framework of organizational effectiveness from knowledge and ambidexterity perspectives. Journal of Management and Marketing Review, 5(4), 213–225. https://doi.org/10.35609/jmmr.2020.5.4(4
Papadomichelaki, X., & Mentzas, G. (2012). e-GovQual: A multiple-item scale for assessing e-government service quality. Government Information Quarterly, 29(1), 98–109. https://doi.org/10.1016/j.giq.2011.08.011
Papadomichelaki, X., & Mentzas, G. (2019). e-GovQual: A framework for evaluating e-government services quality. Government Information Quarterly, 36(2), 237–250. https://doi.org/10.1016/j.giq.2019.02.002
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2020). SERVQUAL model for service quality measurement. Journal of Service Research, 15(5), 65–75.
Pemerintah Provinsi Jawa Timur. (2024). Laporan kinerja instansi pemerintah (LKjIP) Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga Provinsi Jawa Timur tahun 2024. Dinas PU Bina Marga Provinsi Jawa Timur.
Publika. (2023). Evaluasi efektivitas aplikasi JALAK LOEWE dalam penanganan laporan masyarakat di Dinas PU Bina Marga Provinsi Jawa Timur. Jurnal Publika, 11(2), 67–80. https://ejournal.unesa.ac.id/index.php/publika
Purnomo, H. (2025). Peranan e-government dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik pada mall pelayanan publik kota malang. Jurnal Simbol.
Sahirah, R., Ruhirah, R., Rudiana, T., & Sagita, D. (2021). Pemanfaatan teknologi informasi dalam pelayanan publik di era digital. Jurnal Administrasi dan Kebijakan Publik, 8(3), 112–124.
Sari, R., & Purnomo, H. (2021). Analisis efektivitas aplikasi LAPOR! dalam menangani pengaduan publik di Indonesia. Jurnal Pelayanan Publik Indonesia, 6(2), 134–145.
Sinambela, L. P. (2014). Reformasi pelayanan publik: Teori, kebijakan, dan implementasi. Bumi Aksara.
Sinambela, L. P. (2021). Manajemen pelayanan publik menuju tata kelola pemerintahan yang baik. Bumi Aksara.
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kualitatif, kuantitatif, dan R&D. Alfabeta.
Suprihono, M. R. R. (2025). Website BAZNAS, eGSQUAL, dan kepuasan pengguna. Jurnal Pengembangan Teknologi.
Tjiptono, F. (2020). Strategi pemasaran jasa (Edisi 5). Andi.
Uma Sekaran, U. (2020). Research methods for business: A skill-building approach (8th ed.). Wiley.
Wirtz, B. W., & Müller, W. M. (2020). E-government: Strategy, management, and implementation. Springer.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Salsabila Devira Kurnia Damayanti, Fitrotun Niswah, Meirinawati, Eva Hany Fanida (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
