ANALISIS EXCELLENT COMPLAINT HANDLER DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI ISTANA LAUNDRY SAMARINDA

Abstract

Dalam industri jasa, penanganan keluhan pelanggan merupakan aspek penting untuk memastikan kepuasan dan loyalitas pelanggan jangka panjang. Istana Laundry mengalami peningkatan jumlah transaksi dalam dua tahun terakhir, namun sejalan dengan itu muncul peningkatan keluhan terkait kualitas pencucian, keterlambatan layanan, dan miskomunikasi antara staf dan pelanggan. Untuk mengatasi hal tersebut, Istana Laundry menerapkan Excellent Complaint Handler (ECH) sebagai sistem penanganan keluhan berbasis respons cepat, komunikasi empatik, transparansi informasi, dan penyelesaian masalah secara tuntas. Penelitian ini bertujuan menganalisis implementasi ECH serta mengevaluasi dampaknya terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian menggunakan metode kualitatif studi kasus dengan pendekatan fenomenologi melalui wawancara mendalam, observasi partisipatif, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan dengan Thematic Analysis Braun dan Clarke (2006). Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan ECH secara signifikan menurunkan jumlah keluhan pelanggan dari 34 kasus per bulan menjadi 12 kasus per bulan dan mempercepat penyelesaian keluhan dari 2-3 hari menjadi 4-12 jam. Tingkat kepuasan pelanggan meningkat dari 72% menjadi 91%, repeat order naik dari 61% menjadi 87%, dan transaksi rata-rata bulanan meningkat dari 914 menjadi 1.291 transaksi. Integrasi ECH dengan strategi promosi digital turut memperkuat dampak positif terhadap retensi dan pertumbuhan bisnis. Temuan ini menegaskan bahwa ECH tidak hanya berfungsi untuk memulihkan pengalaman layanan, tetapi juga menjadi strategi pemasaran relasional yang efektif dalam meningkatkan loyalitas dan daya saing bisnis laundry.