ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN DRIVER ONLINE: TINJAUAN LITERATUR DAN TEMUAN TERKINI
DOI:
https://doi.org/10.62281/v3i3.1623Keywords:
Transportasi Online, Kepuasan Pelanggan, Kualitas PelayananAbstract
Kemajuan teknologi informasi telah membawa perubahan signifikan dalam berbagai aspek kehidupan, termasuk sektor transportasi. Salah satu inovasi utama dalam industri ini adalah layanan transportasi berbasis aplikasi, seperti Gojek dan Grab, yang telah mengubah pola mobilitas masyarakat perkotaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap layanan driver transportasi online melalui studi literatur sistematis. Penelitian ini menggunakan metode studi literatur sebagai pendekatan utama untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan driver transportasi online. Hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dalam layanan transportasi online dipengaruhi oleh berbagai faktor, termasuk kualitas pelayanan, harga, teknologi aplikasi, dan pengalaman pengguna. Dalam perspektif teori Expectancy Disconfirmation, kepuasan pelanggan terbentuk ketika ekspektasi mereka terhadap layanan terpenuhi atau bahkan terlampaui. Temuan dari berbagai studi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, seperti keramahan dan profesionalisme driver, ketepatan waktu, keamanan, serta kenyamanan perjalanan, memiliki dampak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, beberapa penelitian yang menggunakan analisis sentimen dengan algoritma Naïve Bayes dan Support Vector Machine (SVM) menunjukkan bahwa ulasan pelanggan dapat memberikan wawasan berharga bagi perusahaan transportasi online untuk meningkatkan layanan mereka. Dengan memahami persepsi pengguna melalui analisis sentimen, platform seperti Gojek dan Grab dapat mengidentifikasi masalah utama yang dihadapi pelanggan dan merancang strategi perbaikan yang lebih efektif. Penelitian ini menegaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci dalam mempertahankan loyalitas dan daya saing perusahaan transportasi online. Oleh karena itu, perbaikan berkelanjutan dalam kualitas layanan dan inovasi teknologi menjadi langkah strategis yang harus dilakukan oleh penyedia layanan guna meningkatkan pengalaman pengguna dan memperkuat posisi mereka di industri transportasi digital.
Downloads
References
Anggraini, A., Amboro, F. Y. P., & Hutauruk, R. H. (2024). Konsep Disruptive Marketing dalam Menanggulangi Praktik Jual Rugi oleh Perusahaan Penyedia Jasa Transportasi Online. Jurnal Supremasi, 57-72.
Fadillah, R. N. P., Karnelia, B., & Jasmine, N. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Gojek dan Harga, terhadap Kepuasaan Konsumen pada Layanan Go Ride. Jurnal Riset Manajemen, 2(4), 389-397.
Graha, R. D. R., Saputra, F. B., & Putra, D. W. M. (2024). Pengaruh Perkembangan Ojek Online terhadap Peningkatan Ekonomi UMKM di Kecematan Sumbersari, Kabupaten Jember. AKADEMIK: Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis, 4(2), 617-630.
Hartatik, S. R., & Budihartanti, C. (2020). Analisis Kepuasan Pengguna Terhadap Penerapan Aplikasi Go-jek Dengan Menggunakan Metode TAM. PROSISKO: Jurnal Pengembangan Riset dan Observasi Sistem Komputer, 7(1).
Indarwati, K. D., & Februariyanti, H. (2023). Analisis sentimen terhadap kualitas pelayanan aplikasi Gojek menggunakan metode Naive Bayes Classifier. JATISI (Jurnal Teknik Informatika dan Sistem Informasi), 10(1).
Keller, KL, & Kotler, P. (2022). Branding dalam perusahaan B2B. Dalam Handbook of business-to-business marketing (hlm. 205-224). Edward Elgar Publishing.
Mathodah, S. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan driver ojek online terhadap kepuasan konsumen pada Gojek area Tangerang Selatan. Scientific Journal of Reflection: Economic, Accounting, Management and Business, 2(3), 271-291.
Nurmala, L., Yusuf, A. S., & Sulaeman, E. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap tingkat kepuasan pelanggan pengguna jasa pelayanan driver Grab. Journal on Education, 5(2), 1950-1957.
Putri, A.S., Widayati, C.C., & Perkasa, D.H. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Servicescape, dan Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan Indomaret Drive Thru (Studi Kasus pada Toko Indomaret Drive Thru di Jakarta Barat). Jurnal Kewirausahaan dan Multitalenta , 1 (3), 73-81.
Snyder, H. (2019). Literature review as a research methodology: An overview and guidelines. Journal of Business Research, 104, 333-339.
Wahyudi, R., & Kusumawardana, G. (2021). Analisis sentimen pada aplikasi Grab di Google Play Store menggunakan Support Vector Machine. Jurnal Informatika, 8(2).
Wahyudi, R., & Kusumawardana, G. (2022). Analisis sentimen review aplikasi Grab di Indonesia. JATI (Jurnal Teknik Informatika), 10(2), 123-130.
Wirananta, Z., Syamsir, S., Rezika, M., Nurfaiza, N., Rinaldi, I., & Zet, I. I. (2022, November). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga PT GOJEK Terhadap Kepuasaan Konsumen GO-FOOD Di Padang. In Prosiding Seminar Nasional Pendidikan, Bahasa, Sastra, Seni, dan Budaya (Vol. 1, No. 2, pp. 179-190).
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Ika febriana, Josua Boni Hutasoit, Ruth Masta Yemima Sibarani, Kezia Elmaesia Tarigan, Chindy Aprimisa Milala, Rahfany Nabilla Putri Lubis (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
