PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA COFFEE TOFFEE KOTA BANDUNG DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN MELALUI LAYANAN CO-WORKING SPACE
DOI:
https://doi.org/10.62281/v3i6.2021Keywords:
Customer Relationship Management, Loyalitas Pelanggan, Co-Working Space, Coffee ShopAbstract
Transformasi kedai kopi menjadi ruang kerja produktif telah menjadi strategi yang berkembang dalam industri F&B modern. Coffee Toffee Gasibu, sebagai salah satu coffee shop yang mengintegrasikan co-working space, menerapkan strategi Customer Relationship Management (CRM) untuk meningkatkan loyalitas pelanggan di tengah kompetisi bisnis yang semakin ketat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan CRM dalam aspek akuisisi, retensi, dan ekstensi pelanggan melalui pendekatan kualitatif deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara terstruktur dengan Head of Marketing, observasi non-partisipatif, dan dokumentasi promosi serta fasilitas fisik di lokasi penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi akuisisi dilakukan melalui promosi bundling dan kolaborasi komunitas, strategi retensi melalui program membership digital dan pelayanan berbasis SOP, serta strategi ekstensi melalui kerja sama lintas brand dan kegiatan sosial. Keunggulan utama Coffee Toffee terletak pada fasilitas co-working space yang mendukung produktivitas pelanggan, menjadikan coffee shop sebagai “third place” yang nyaman dan fungsional. Dengan demikian, integrasi antara CRM dan ruang fisik menjadi diferensiasi strategis dalam membangun pengalaman pelanggan yang holistik. Penelitian ini merekomendasikan penguatan strategi berbasis data pelanggan dan perluasan kerja sama komunitas produktif untuk mempertahankan keunggulan kompetitif.
Downloads
References
Amalina, K. N., & Aesthetika, M. (2024). Menggali strategi komunikasi inovatif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan studi kualitatif pada matahari department store Article history. Culture, Society, and Education, 1(1). https://doi.org/10.62672/hucse.v1i1.8
Anwar, R. S., Ikhwan, S., & Khojin, N. (2022). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Kedai Kopi He Kafei). Jurnal Penelitian Dan Pengabdian Masyarakat Indonesia, 1(1).
Besariyadi, G. S. (2021). STRATEGI KOMUNIKASI SERVICE EXCELLENT DONGENG KOPI JOGJA DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN. Universitas Islam Indonesia.
Brilliando, J., & Rilatupa, J. E. D. (2023). RETHINKING TYPOLOGY DESAIN RUANG KERJA DENGAN PENDEKATAN PANCA INDERA. Jurnal Sains, Teknologi, Urban, Perancangan, Arsitektur (Stupa), 5(2), 1155–1168. https://doi.org/10.24912/stupa.v5i2.24263
Bungin, B. (2020). Metodologi Penelitian Kualitatif: Aktualisasi Metodologis ke Arah Ragam Varian Kontemporer. RajaGrafindo Persada.
Chandra, R., & Komala, O. N. (2023). STRATEGI PERANCANGAN TEMPAT KETIGA SEBAGAI PEMICU JEJARING PERGERAKAN DAN AKTIVITAS DI JALAN PALATEHAN BLOK M. Jurnal Sains, Teknologi, Urban, Perancangan, Arsitektur (Stupa), 4(2), 899–912. https://doi.org/10.24912/stupa.v4i2.21759
Damayanti, C., Nugroho, A. Y., & Rohmadiena, Q. (2024). Digital Nomad Visa as a Development Instrument for Indonesian Tourism Diplomacy. Global Insight Journal, 09(02).
Foster, B. (2011). PENGARUH KINERJA BAURAN PENJUALAN ECERAN (RETAILING MIX) DAN HUBUNGAN PELANGGAN (CUSTOMER RELATIONSHIP) TERHADAP PEMBENTUKAN EKUITAS MEREK, SERTA DAMPAKNYA TERHADAP KEUNGGULAN BERSAING DAN LOYALITAS PELANGGAN DEPARTMENT STORE DI DKI JAKARTA. Pendidikan Manajemen Bisnis, 10(19), 17–86.
Granita, W. (2017). EFEKTIVITAS KOMUNITAS PELANGGAN KARTU SELULER PRABAYAR MEMBANGUN LOYALITAS, MENINGKATKAN USERSHIP. Jurnal Manajemen Bisnis, 3(3), 311–331.
Ihsan, A., Sangadah, H. A., & Eldon, M. (2025). Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management) (R. Wulandari, Ed.). PT SADA KURNIA PUSTAKA. https://www.researchgate.net/publication/390696384
John, W., & Creswell. (2016). Research Design: Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan Mixed Methods. Pustaka Pelajar.
Lexy, J., & Moleong. (2017). Metodologi Penelitian Kualitatif. Remaja Rosdakarya.
Marpaung, H. L. (2020). ANALISIS EFEKTIVITAS IKLAN SOSIAL MEDIA INSTAGRAM MENGGUNAKAN METODE CRI ( Customer Response Index ) PADA SUNNY SIDE COFFEE.
Nabila, A., & Putri, R. A. (2024). Aplikasi E-Membership dengan Pendekatan Customer Relationship Management (CRM) pada Dialog Koffie Berbasis Mobile. Jurnal Teknologi Sistem Informasi Dan Aplikasi, 7(1), 343–351. https://doi.org/10.32493/jtsi.v7i1.38319
Nasution, S. (2015). Metode Research (Penelitian Ilmiah). Bumi Aksara.
Patton, M. Q. (2002). Qualitative Research & Evaluation Methods (3rd ed.). Sage Publications.
Prestasyawati, R. M., Ferichani, M., & Program, N. S. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Konsumen di Cold n’ Brew. Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi, 125(2), 125–131.
Rahim, M. A., M, M., Jamhur, A., & Rani, L. N. (2025). Perancangan Sistem Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web pada Senyaman Resto & Coffee. Jurnal KomtekInfo, 445–450. https://doi.org/10.35134/komtekinfo.v11i4.615
Rizky, F., Sudiarti, S., & Atika. (2023). Strategi Costumer Relationship Management Dalam Mempertahankan Pelanggan Pada Coffee Shop Grama Sphere. 5(3), 248. https://doi.org/10.32877/ef
Rosalina, I. F., & Jonathan, J. A. (2023). Komunika: Jurnal Ilmu Komunikasi Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Customer Loyalty Starbuck Sunter Mall. Komunika: Jurnal Ilmu Komunikasi, 10(1), 50–59. https://doi.org/10.22236/komunika.v10i1.10392
Rosanti, I. (2024). PENGARUH LABELISASI HALAL, BRAND IMAGE, BRAND AWARENESS, BRAND TRUST, DAN MEDIA SOSIAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MCDONALD’S (STUDI KASUS: KOTATANGERANG SELATAN). UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH.
Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Pendidikan : Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi, R&D dan Penelitian (A. Nuryanto, Ed.; 3rd ed.). Alfabeta.
Wahyuni, D. (2020). PENGARUH E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ( E-CRM) DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION SERTA DAMPAKNYA TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY. UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH.
Wardhana, A. (2024). KONSEP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) (M. Pradana, Ed.; EDISI INDONESIA). CV. EUREKA MEDIA AKSARA. https://www.researchgate.net/publication/387517734
Wijaya, V., & Widjaja, W. (2024). Studi Empiris Terkait Loyalitas Pelanggan pada Bisnis Coffee Shop. Reviu Akuntansi, Manajemen, Dan Bisnis, 4(1), 61–77. https://doi.org/10.35912/rambis.v4i1.2998
Windiastuti, F. (2024). PENGARUH CITRA MEREK, STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Konsumen Kalih Coffee Tea and Spaces Purwokerto). Universitas Islam Negeri Prof. K.H. Saifuddin Zuhri.
Yusran, H. L., Judijanto, L., Nuvriasari, A., Siagian, Y. M., & Hermawan, A. (2025). MANAJEMEN JASA (Membangun Hubungan Berkelanjutan dengan Konsumen) (Sepriano, Ed.). Sonpedia Publishing Indonesia.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Dimas Prandika, Dewi Pancawati Novalita (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
